배달 음식 시장이 활발해지면서 다양한 배달 음식점들이 생겨나고 있어요! 과다한 음식점과 정보로 인해 맛집의 기준이 별점과 리뷰로 평가되면서, 소비자와 음식점 모두 평점에 집중하게 됐죠. 그러다 보니 평점과 리뷰가 음식점 매출을 좌지우지할 정도인데요. 리뷰 전쟁이라 해도 과언이 아닌 현재! 대체 어디까지가 진실이고, 어디까지 믿어야 할까요?
📝리뷰를 쓰면 서비스가 온다!
더 많은 리뷰 수를 채우기 위해 음식점에선 리뷰 참여에 따라 서비스를 주는 방법으로 이벤트를 진행하고 있어요. 음식을 시킬 때 리뷰 참여를 체크하는 방식으로 유도하거나 주문 후 리뷰 작성하면 다음 주문 시 할인 혜택을 주는 등 다양한 방법으로 리뷰 작성을 요구하고 있는데요. 톡톡한 홍보 효과를 자랑하기 때문에 너나 할 것 없이 리뷰 작성을 소비자에게 부탁하고 있죠🤨 하지만 욕심이 과하면 화를 부르는 사실! 매출에 눈이 멀어 소비자를 기만하는 사건도 종종 일어나는데요.
📱리뷰 아르바이트에 대해 들어보셨나요?
좋은 후기로 더 많은 손님을 끌기 위해 최근 리뷰 아르바이트가 쇄도하고 있어요. 리뷰 아르바이트는 말 그대로 식당에서 무료로 음식을 주면 건당 2~3천 원 정도 받고 배달 앱에 리뷰를 다는 건데요. 해당 업체에서 공유해 준 음식 사진, 문구로 리뷰를 작성하는 소비자 기만 형태의 거짓 리뷰가 쇄도하고 있죠🙅♀️ 이러한 허위 리뷰는 지난해 배달의 민족에서 적발된 건만 11만 4천여 개에 달한답니다. 더 악의적인 것은 라이벌 매장에 악성 리뷰를 달게 하는 리뷰 알바도 생겨난 사실인데요. 하지만 이러한 리뷰 조작의 피해는 아무 죄 없는 사람들에게 고스란히 전달되기 마련! 이에 대한 대책 논의가 시급해 보입니다.
💸환불을 부르는 수단으로 사용 중?!
그런데 역으로 환불을 노리고 악의적인 리뷰를 작성하여 환불을 요구하는 소비자들도 증가하고 있습니다. 지난 5월, 온라인 커뮤니티 사이트에 올라온 글이 화제를 모았죠. 쪽갈비 식당에서 치즈 토핑 이벤트를 진행하였는데, 한 손님이 치즈 토핑 대신 다른 서비스를 요구했지만 이를 거절 당하자 별점 테러를 준 것이데요. 또, 지난 4월에는 치킨 4마리를 시켰지만, 서비스를 주지 않아 별점 테러를 준 사연도 이슈가 되었어요. 해당 치킨집에서 근무하는 아르바이트생은 “별점 1개는 정말 큰 타격이다. 사장님과 힘내서 일하고 있는데 정말 속상하다😥”며 리뷰에 대한 솔직한 마음을 토로했어요. 이처럼 단순히 본인의 기대치를 충족시키지 못했단 이유로 별점 테러를 일삼아 점주들의 피해도 나날이 증가하고 있습니다.
🏍배달 업계의 강력한 조치 발동 中
자영업자들 사이에서는 ‘리뷰 공포증’이라는 말까지 생겨날 정도로 리뷰 하나에 울고 웃는 상황이 되었습니다. 이에 네이버는 지난해 3월, 자영업자들의 리뷰 부담을 덜어주고자 별점 폐지 제도를 추진하였죠. 허위 및 악의적 리뷰가 제일 심각한 배달 음식 앱도 전담 조직까지 만들어 대응에 나섰는데요. 배달 앱 1등을 굳건히 지키고 있는 배달의 민족은 2020년 11월 ‘허위 의심 리뷰 실시간 모니터링 시스템’을 도입하였으며, 12월에는 모니터링 시스템에 ‘인공지능(AI)을 활용한 고도화 모델을 탑재’해 허위 리뷰를 거르고 있어요. 요기요도 AI 리뷰 모니터링의 정확도를 높이기 위해 최근 ‘2단계 리뷰 모니터링 시스템을 도입’하였습니다.
허위 리뷰 및 악성 리뷰 조작 업체에 대해 법적 조치를 강력하게 취하면서 최근 배달의 민족에 접수된 허위 의심 리뷰 제보 건수는 지난해 연간 최고점 대비 60% 이상 줄었고, 자전거래(업주가 스스로 주문하고 리뷰를 남기는 행위) 의심 리뷰는 70% 이상 감소했습니다👍 하지만 소비자들의 악의적 리뷰에 대한 조치는 미흡한 부분이 많습니다. 아직 시스템적으로 소비자가 작성한 리뷰를 점주가 임의로 삭제할 수 없기 때문에 소비자들의 악의적 리뷰는 나날이 증가하고 있죠.
점주와 소비자 모두가 윈윈할 수 있는 배달 업계가 되도록 배달 업체뿐만 아니라 정부 또한 허위+악의적 리뷰를 근절할 강력한 제재가 필요할 것으로 보입니다.
✍트렌드사파리 관람내용 요약
1. 음식점 사장님들은 ‘리뷰 공포증’이란 말이 나올 정도로 리뷰에 울고 웃어요.
2. 매출 증대를 위해 허위 리뷰를 올리는 나쁜 업체도 생겨나고 있어요.
3. 배달 업체는 허위 리뷰에 대한 강력한 법적 조치를 취하고 있지만, 정부의 제재도 필요해 보여요.
